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【经营管理】智能网点建设的江南样本

发布日期:2022-01-22 14:50   来源:未知   阅读:

  2022-01-222012中国十大女装品牌-中服网,江苏江南农商银行致力于打造以轻资产、轻人力、重智能化设备为特征,以社区居民和个体工商户为目标客户,具有“江南”特色的智能网点体系

  江苏江南农商银行因势而变,对网点进行优化升级,逐步形成以轻资产、轻人力、重智能化设备为特征,以社区居民和个体工商户为目标客户,具有“江南”特色的智能网点体系。截至目前,该行辖内智能网点已达90家,并计划2018年底全行智能网点要达到100家。

  及时转变理念。该行在整体布局、内部设施配置、厅堂服务方面,处处体现“以客户为中心”的理念。同时,编制网点转型标准化执行手册,设立多渠道融合的网点以满足客户的个性化、多元化需求,努力实现网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变。

  科学配置机具。该行通过在网点配置VTM(远程视频柜员机)、CRS(自助存取款一体机)、HAM(高速存款机)等智能化自助设备,强化业务创新和科技创新,提升客户体验。以VTM为例,江南农商银行开发了全国首台存单VTM并在全行范围内推广,科技人员24小时待命。目前,VTM后台座席配置人员30余人,座席人员与机具的配比基本达到1:8,在旺季业务峰值时基本达到1:5,一通视频呼入最多可以同步办理5笔业务,大大缩短了业务办理时间。

  合理配备人员。在标准型智能网点的人员配置上,该行采取“1+1+1”模式,即1个理财经理+1个大堂副理+1个保安;有柜台的高柜型智能网点在此基础上再多配置3人(行长、运管员和柜员),以满足业务推介、服务引导等工作的需要;网点其余人员分流到其他岗位。为进一步精简人力,降低人力资源成本,目前该行探索在智能网点只保留一名正式员工。

  优化功能布局。该行制定机构网点营业用房建设规范,规范网点功能布局。根据实际需要装修改造功能区,尽量减少装修成本。在保持整体风格不变的同时,增设个性化客户活动区域如会议室、书吧、水吧等,内部均配备舒适的家具,为客户营造轻松愉悦的环境氛围。此外,在智能网点内部布设电子地图、电子广告屏等设备,方便客户了解该行产品和服务。

  打造标杆支行。通过打造标杆支行,为其他网点进行转型提供经验借鉴。四季青支行是江南农商银行致力打造的一家标杆网点。支行于2015年2月顺利完成网点改造,大厅内配备了VTM、CRS、HAM、自助终端机各1台。另外,支行在客户等候区配备了沙发、儿童游乐设施等,方便客户放松休息。支行明确定位,以服务批发个体户和周边居民为主,先后与附近的湾里社区、何留社区、四季青服装市场等建立定期联络和走访机制,通过该行提供的自助设备,客户可自助办理开卡、转账、存取款、存折补登、购买理财、基金定投等业务。

  开启“混业”经营。江南农商银行智能网点与周边商户实现资源共享,共同发展。例如,兰陵支行与常州知名蛋糕品牌“大喜来”合作,共享营业大厅,共享客户资源,变身为“蛋糕银行”,结合“大喜来”客户的来店时间规律,尝试错峰营业,为客户提供更为贴心的服务。

  设立微银行。江南农商银行积极探索设立微银行,即在智能网点运营模式基础上,设立网点微信公众号,更好地实现线上线下营销互动,获取客户群。同时,通过预约服务、举办活动等方式,为客户提供“个性化”服务。自2017年年初开业至今,江南农商银行5家新设微银行金融资产规模合计近2亿元。

  防范声誉风险。智能网点转型涉及经营模式的变更,在服务方式上由人工服务为主转变为以自助设备服务为主。同时,改造网点规模大、数量多,可能会使客户产生误解,容易形成声誉风险。对此,江南农商银行采取了相关措施。一是为适应城乡差异、便于客户接受,该行经过探索形成两类运营模式。一类是网点不办理人工现金业务,业务全部通过智能化自助设备办理;另一类是网点保留一个人工服务柜台,但主要业务还是通过自助设备办理。二是由网点人员对现有存量客户进行分层认领,做好前期宣传工作,邀请客户到网点进行服务体验。三是指定行内专门部门统一管理舆情,通过电视台、广播、网站、平面媒体等渠道提前进行宣传,提高客户对智能网点的认知。特别是对于微银行,该行还专门推出“江南微银智享金服”品牌宣传计划,致力于树立品牌形象。